為進一步深化本市“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境，完善市政務服務中心線上咨詢功能，實現(xiàn)“在線導辦、即時服務”，按照《開展市政務服務中心進駐事項在線導辦服務工作方案》（京政服函〔2020〕10號），制定本工作規(guī)則。
一、在線導辦服務內容
本規(guī)則所稱的在線導辦，是指為企業(yè)群眾在網(wǎng)上政務大廳辦理依申請政務服務事項過程中提供有關法規(guī)、政策、程序、流程等問題的咨詢服務。
二、在線導辦服務原則
在線導辦遵循“最大程度利企便民，確?；卮饻蚀_嚴謹”的原則，通過“線上為主、線下為輔”、“人工為主、智能為輔”的工作模式，為咨詢人提供在線、即時、互動的咨詢服務。
三、在線導辦服務流程
（一）對屬于市政務服務中心辦事范圍內的事項，采用全程在線、即時互動、“一對一”的模式提供在線導辦服務
1.由引導專員與咨詢人溝通，梳理問題，了解具體辦事需求，找到相對應的政務服務事項，分派至深度咨詢專員；
2.由深度咨詢專員提供實時咨詢解答專屬服務，幫助達到事項可受理深度，必要時請專業(yè)顧問予以協(xié)助解答；
3. 咨詢過程中，深度咨詢專員應引導咨詢人通過線上方式提供申請材料；對確需線下提供申請材料的，通過預約由該深度咨詢專員為咨詢人提供窗口接件或受理服務。
（二）對屬于市級專業(yè)大廳和區(qū)、街鄉(xiāng)級政務服務中心的政務服務事項，應為咨詢人即時提供轉辦服務
1.由引導專員與咨詢人溝通，梳理問題，了解具體辦事需求，找到相對應的政務服務事項；
2. 引導專員將咨詢任務分派至相關市級專業(yè)大廳和區(qū)、街鄉(xiāng)級政務服務中心的引導專員，由該引導專員再將咨詢任務分派至本級深度咨詢專員提供實時咨詢解答專屬服務；
3. 在市級專業(yè)大廳和區(qū)、街鄉(xiāng)級政務服務中心開通在線導辦服務前，引導專員暫通過提供辦事指南鏈接、知識庫統(tǒng)一標準答案，以及市級專業(yè)大廳和區(qū)、街鄉(xiāng)級政務服務中心咨詢電話、地址等方式，為咨詢人提供幫助，助力咨詢人找到辦理地點、明確辦理方式。
四、對在線導辦服務范圍外的服務方式
對不屬于在線導辦服務范圍的咨詢需求，應提供解決問題的路徑。
（一）對非依申請政務服務事項（如行政處罰，行政強制，行政檢查事項），社會生活事務（如上學、求醫(yī)、出行、生活繳費，社會治安，水電氣熱供應等），提供相關部門咨詢電話。
（二）對投訴類事項，疫情防控和復工復產有關政策咨詢事項以及其他類事項，請咨詢人撥打12345市民服務熱線。
五、在線導辦成果分析
對咨詢人提出的高頻事項進行每日統(tǒng)計，每周匯集，每月分析、每季總結。
對政務服務事項的相關咨詢問題，將咨詢問題和部門提供的統(tǒng)一標準答案整理后匯入知識庫，歸納出處理同類咨詢問題的統(tǒng)一話術。
對在線導辦服務之外的其他咨詢問題，分析后形成分類意見建議，分別反饋至12345市民務熱線或相關部門。
六、在線導辦服務時間
在線導辦的人工服務時間為每個工作日的9:00-12:00,13:30-17:00，非工作時間轉為人工智能客服提供服務。
七、加強工作監(jiān)督
（一）在線導辦團隊對咨詢人提出的問題應進行詳細問詢、熱情接待、嚴謹回答，不得出現(xiàn)推諉扯皮、草率做答、語氣生硬等情況，在回答業(yè)務問題時應按照知識庫提供標準答案。讓咨詢人不帶遺憾、不帶疑問，不帶怨氣，滿意離開。
（二）咨詢人對引導專員，深度咨詢專員在線導辦服務的滿意度評價，納入市政務服務中心對綜合窗口人員的監(jiān)督考評范圍；各進駐單位設立專業(yè)顧問和解答在線導辦問題的響應度，納入市政務服務中心對進駐單位及其工作人員的監(jiān)督考評范圍。
（三）建立回訪制度，由市政務服務中心監(jiān)督檢查平臺對屬市政務服務中心辦事范圍的在線導辦服務進行監(jiān)督檢查。同時，將市級專業(yè)大廳和區(qū)、街鄉(xiāng)級政務服務中心的在線導辦服務情況納入“好差評”評價體系。
八、其他
市級專業(yè)大廳主管部門、各區(qū)政務服務局可參照《開展市政務服務中心進駐事項在線導辦服務工作方案》，制定有關規(guī)則，組建在線導辦工作團隊，向咨詢人提供在線導辦服務。
北京市各區(qū)人民政府，市政府各委、辦、局，各市屬機構：
為貫徹落實黨中央、國務院關于深入推進簡政放權、放管結合、優(yōu)化服務改革的決策部署，進一步健全完善本市政務服務體系，切實提高政務服務水平，結合實際，提出如下意見。
一、總體要求
(一)指導思想
全面貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會精神，深入學習貫徹習近平總書記系列重要講話和對北京工作的重要指示精神，牢固樹立創(chuàng)新、協(xié)調、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，牢牢把握首都城市戰(zhàn)略定位，按照建設法治政府、創(chuàng)新政府、廉潔政府和服務型政府的要求，進一步健全服務體系，轉變服務方式，優(yōu)化服務流程，提升服務效能，為大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新提供更加優(yōu)質便捷服務，為首都經(jīng)濟社會持續(xù)健康發(fā)展提供有力支撐。
(二)基本原則
堅持依法依規(guī)。運用法治思維、法治方式，規(guī)范政務服務行為，限制自由裁量權，維護群眾合法權益，努力提高政務服務工作的制度化和法治化水平。堅持統(tǒng)一規(guī)范。積極推進政務服務標準化建設，建立統(tǒng)一規(guī)范的標準體系，不斷提高政務服務中心建設及運行管理、事項管理、信息化建設等的標準化和規(guī)范化水平。
堅持公開透明。推動政務服務信息公開，實現(xiàn)政務服務過程公開透明、可追溯、可核查，切實保障群眾的知情權、參與權和監(jiān)督權。
堅持開放共享。加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，強化部門聯(lián)動，推進數(shù)據(jù)共享，打通信息孤島，實現(xiàn)互聯(lián)互通，提升政務服務整體效能。
堅持便民高效。以需求為導向，強化服務意識，簡化辦事環(huán)節(jié)，優(yōu)化工作流程，提高服務質量，讓群眾和企業(yè)辦事更方便、更快捷、更有效率。
(三)工作目標
按照轉變政府職能的要求，以規(guī)范政務服務事項管理為核心，以標準化建設為手段，以簡化流程、優(yōu)化服務為重點，以“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”為支撐，進一步完善政務服務管理體制機制，推動政務服務實體平臺和網(wǎng)上服務平臺深度融合，2019年建成集行政審批和公共服務功能于一體，市、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))四級貫通、協(xié)同聯(lián)動、一網(wǎng)辦理、運行高效的政務服務體系，有效服務社會民生。
二、主要任務
(一)健全機構設置。北京市政務服務管理辦公室(以下簡稱市政務服務辦)是負責本市政務服務管理工作的行政機構。各區(qū)政府、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府(街道辦事處)要參照設立或明確本級政務服務管理機構，作為負責本行政區(qū)域政務服務管理工作的行政機構；在村(社區(qū))設置服務站，開展相關政務服務。各級政府要將政務服務管理機構運行經(jīng)費和人員辦公經(jīng)費列入本級財政預算。
(二)明確工作職能。各級政務服務管理機構負責組織實施本級政務服務工作，并指導下級政府政務服務相關工作；負責指導推進政務服務體系建設和服務方式創(chuàng)新；負責本級政務服務中心建設、運行和監(jiān)督管理；指導、協(xié)調、監(jiān)督同級專業(yè)大廳和下級政務服務中心的建設、運行和管理；協(xié)調推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”建設等。各級政府部門具體負責本部門政務服務事項梳理和辦理、編制辦事指南、對接業(yè)務系統(tǒng)、開放數(shù)據(jù)資源、優(yōu)化服務流程、創(chuàng)新服務方式等政務服務工作。
(三)統(tǒng)一政務服務工作機構名稱。政務服務中心是政府設立的由相關部門集中為公民、法人和其他組織提供政務服務事項受理、辦理、反饋等綜合性服務的實體平臺。市政務服務中心名稱為“北京市政務服務中心”；區(qū)政務服務中心名稱統(tǒng)一為“××區(qū)政務服務中心”；鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)政務服務中心名稱統(tǒng)一為“××區(qū)××鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)政務服務中心”；鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府(街道辦事處)在村設置的服務站，加掛“××鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)××村政務服務站”的牌子。經(jīng)本級政府同意，由相關部門單獨設立的專業(yè)大廳，作為同級政務服務中心的分中心，加掛“北京市(或××區(qū))政務服務中心××分中心”的牌子。
(四)規(guī)范服務事項管理。市政府審改辦、市政務服務辦組織相關部門，根據(jù)有關法律法規(guī)規(guī)定，并依據(jù)本市權責清單，編制政務服務(公共服務)事項目錄和辦事指南，依法依規(guī)向社會公布，并實時更新、動態(tài)管理。政務服務事項按照“應進必進”的原則進駐政務服務中心。國家垂直管理部門和雙重管理部門適合依托政務服務中心辦理的政務服務事項，也可納入政務服務中心辦理。經(jīng)批準暫不進駐政務服務中心的政務服務事項，應接受本級政務服務管理機構的統(tǒng)一管理，實行信息共享。
(五)強化服務運行管理。政務服務管理機構要規(guī)范政務服務中心運行管理，健全完善各項工作制度，建立“一窗口受理、一站式辦理、一平臺共享、一網(wǎng)式通辦”的運行機制。要積極推進政務服務標準化建設，研究制定政務服務事項管理，以及政務服務中心服務組織、運行管理、監(jiān)督評價等相關標準，實現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化和精細化管理。各相關部門要積極推進行政審批權相對集中，具備條件的部門應逐步將分散在多個內設機構的審批辦理職能和審批辦理人員進行整合，向審批處(科)室集中，審批處(科)室向政務服務中心集中。
(六)加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”。市政務服務辦要建設完善全市統(tǒng)一行政審批管理平臺和市投資項目在線審批監(jiān)管平臺。
各區(qū)政府和市級部門要主動做好與相關平臺的對接和使用工作，開放數(shù)據(jù)資源，并推進相關平臺向鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))延伸。依托相關平臺，打通數(shù)據(jù)壁壘，推動全市政務服務業(yè)務協(xié)同，信息互聯(lián)互通、充分共享，尤其要加快推進社會信用、人口、法人、空間地理等基礎信息庫互聯(lián)互通。加快政務服務實體平臺與網(wǎng)上服務平臺融合，整合業(yè)務系統(tǒng)，統(tǒng)籌服務資源，統(tǒng)一服務標準，做到無縫銜接、合一通辦。
(七)優(yōu)化服務辦理方式。重點圍繞企業(yè)關注、百姓需求的重點、難點事項，有針對性地進行梳理，優(yōu)化辦理方式，提供優(yōu)質服務產品。促進政務服務體系與城市服務管理網(wǎng)格化體系融合，推動貼近百姓的政務服務事項向基層延伸，推行上門辦理、預約辦理、自助辦理、委托代辦、同城通辦等服務模式。推進政務服務事項網(wǎng)上辦理，推行網(wǎng)上咨詢、申報、受理、辦理、反饋，做到政務服務事項“應上盡上、全程在線”。推動辦事材料網(wǎng)絡共享復用和辦事信息網(wǎng)絡核驗，積極推進電子證照、電子公文、電子簽章等在政務服務中的應用。探索引入社會力量，利用第三方平臺，開展預約查詢、證照寄送、在線支付等服務，最大限度實現(xiàn)政務服務便利化。
(八)拓展服務內容。充分發(fā)揮政務服務實體平臺和網(wǎng)上服務平臺作用，探索推動將關系民生的水、電、氣、熱和知識產權保護、法律與信息咨詢、教育培訓、政策發(fā)布、公益宣傳展示等事項納入政務服務體系范圍，進一步拓展服務內容。具備條件的地區(qū)和部門，要將服務中央單位、駐京部隊和外埠機構管理，以及信息公開、公眾意見征集、綜合監(jiān)管等工作，結合服務對象需求和政務服務體系建設統(tǒng)籌考慮、協(xié)同推進。(九)加強人員管理。各級政府要按照“精簡、統(tǒng)一、效能”的原則，根據(jù)政務服務管理機構所承擔的職能、工作任務量等實際情況，合理確定其人員編制。相關部門應選派依法滿足相應崗位資格要求的人員進駐政務服務中心，并切實做好有關業(yè)務培訓。積極創(chuàng)新用人方式，探索通過政府購買服務等方式為輔助性崗位配備相關工作人員。政務服務管理機構要建立政務服務中心進駐人員綜合考評機制和基層崗位獎勵激勵機制，并組織實施相關專項培訓，不斷提高工作人員服務水平。
(十)強化監(jiān)督管理。政務服務管理機構要加強對政務服務事項辦理情況，以及相關工作人員服務行為、服務效能、服務作風等的監(jiān)督檢查。健全完善電子監(jiān)督系統(tǒng)，實現(xiàn)對政務服務全過程動態(tài)監(jiān)督。建立公眾參與的政務服務工作評價機制，搭建政民互動平臺，主動回應社會關切。嚴格責任追究，對違反規(guī)章制度的人員，要及時責令整改；涉嫌違紀違法的，由相關部門依紀依法處理。
三、保障措施
(一)加強組織領導。各級政府要高度重視政務服務體系建設，定期研究部署政務服務工作，組織研究制定政務服務體系建設工作方案，明確責任、任務和完成時限；將政務服務體系建設、管理和創(chuàng)新工作納入政府績效考評范圍，加強督促檢查，認真抓好落實；要建立健全政務服務管理、審批、監(jiān)管、保障、督辦等方面工作制度，確保政務服務工作規(guī)范化、制度化。
(二)強化協(xié)調聯(lián)動。建立政務服務管理機構之間、政務服務管理機構與同級部門之間的協(xié)調聯(lián)動機制，特別是對涉及多部門的政務服務事項，分類別、分行業(yè)、分層級、分階段進行會商溝通，加強統(tǒng)籌協(xié)調，確保順利推進。
(三)做好宣傳引導。政務服務管理機構要充分發(fā)揮新聞媒體作用，通過多種形式，加大對政務服務管理工作的宣傳力度；要圍繞重點工作和群眾關心的重點問題，深入開展政策解讀，做好輿論引導，為推進政務服務體系建設營造良好氛圍。
北京市人民政府
2016年12月27日
