用戶問題處理建議（截至2025年04月09日）
一、事件背景與政策依據(jù)

扣款爭(zhēng)議?：

您于2023年7月30日預(yù)訂伊犁州新源縣那拉提鎮(zhèn)客來軒民宿，因暴雨及疫情未能入住，但被強(qiáng)制全額扣款且未退款?。
根據(jù)新疆文旅廳2022年8月發(fā)布的政策，?因疫情原因需退訂酒店民宿的游客應(yīng)獲無條件全額退款?，經(jīng)營(yíng)者不得以“預(yù)付款不退”等理由拒絕?。

責(zé)任主體?：

民宿經(jīng)營(yíng)者：未履行疫情特殊退款規(guī)定，涉嫌違規(guī)?。
預(yù)訂平臺(tái)（如攜程）：作為中介方，有義務(wù)協(xié)調(diào)退款并確保消費(fèi)者權(quán)益?。
二、維權(quán)步驟與建議

固定證據(jù)?：

保存預(yù)訂記錄、扣款憑證、取消訂單的溝通記錄（如短信、郵件、平臺(tái)聊天截圖）?。
保留當(dāng)?shù)乇┯?、疫情管控的官方公告或證明材料（如新疆文旅廳政策文件）?。

投訴渠道?：

文旅部門?：
向伊犁州文化和旅游局或新源縣文旅局投訴，要求依據(jù)政策責(zé)令民宿退款?。
市場(chǎng)監(jiān)管部門?：
通過12315熱線或全國(guó)12315平臺(tái)提交投訴，說明民宿違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及地方防疫政策?。
預(yù)訂平臺(tái)投訴?：
在攜程等平臺(tái)內(nèi)發(fā)起投訴，要求平臺(tái)介入處理；若平臺(tái)推諉，可向平臺(tái)所在地（如上海）12315追加投訴?。

法律途徑?：

起訴經(jīng)營(yíng)者?：
若協(xié)商無果，可向新源縣法院提起民事訴訟，主張退還費(fèi)用及利息（訴訟需提交合同糾紛證據(jù)）?。
集體維權(quán)?：
若存在類似受害者（如微博用戶反映的“邪程受害者”群體），可聯(lián)合向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或媒體曝光施壓?。
三、注意事項(xiàng)
時(shí)效性?：
注意訴訟時(shí)效（一般為3年），避免因拖延喪失法律救濟(jì)權(quán)利?。
部門協(xié)作?：
若遭遇部門推諉，可通過12345政務(wù)服務(wù)熱線明確投訴受理單位，要求限期答復(fù)?。
輿論監(jiān)督?：
通過微博、黑貓投訴等平臺(tái)公開事件進(jìn)展，借助輿論壓力推動(dòng)解決?。

提示?：當(dāng)前新疆文旅政策仍強(qiáng)調(diào)對(duì)因不可抗力退訂的消費(fèi)者保護(hù)，建議堅(jiān)持主張權(quán)利?。