新疆生產(chǎn)建設兵團政務服務大廳現(xiàn)場管理暫行辦法

一、 范圍

本辦法規(guī)定了政務服務大廳現(xiàn)場管理的管理職責、基本要求、服務標識、服務環(huán)境、服務物品、服務安全管理和管理績效等要求。

本辦法適用于兵團、師市政務服務大廳的現(xiàn)場管理工作，團場便民服務中心可參照執(zhí)行。

二、 規(guī)范性引用文件

下列文件對于本辦法的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本辦法。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本辦法。

（一）GB/T36112-2018政務服務中心現(xiàn)場管理規(guī)范

（二）GB2894安全標志及其使用導則

（三）GB/T10001.1公共信息圖形符號第一部分：通用符號

（四）GB13495消防安全標志

（五）GB/T15566.1公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第一部分：總則

（六）GB15630消防安全標志設置要求

三、 術語和定義

下列術語和定義適用于本辦法。

（一）政務服務中心。政務服務中心是兵團各級設立的集中辦理本級權限范圍內(nèi)的行政許可、行政給付、行政確認、行政征收、行政獎勵、行政裁決以及其他服務項目，負責對各級部門進駐、委托事項辦理的組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理和指導服務、承受投訴咨詢、對進駐窗口工作人員進行管理培訓和日?？己耍袚炯壻x予的其他職責的綜合性管理服務機構，也是加強政務服務、提高行政效能，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)便捷高效服務的重要平臺。

（二）政務服務大廳。政務服務大廳是兵團各級政務服務中心設立的集中辦理本級權限范圍內(nèi)的行政許可、行政給付、行政確認、行政征收、行政獎勵、行政裁決以及其他服務項目，為服務對象直接提供咨詢、辦事、受理投訴等服務的場所。

（三）現(xiàn)場管理。對資源、安全、服務等要素進行的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和改進的活動，以提供優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、文明的服務。

四、 職責管理

（一）政務服務中心應建立領導、執(zhí)行和監(jiān)督等工作機構，科學合理配置工作人員，推動政務服務大廳現(xiàn)場管理常態(tài)化運行。

（二）政務服務中心應配備政治素質(zhì)高、業(yè)務能力強、敬業(yè)精神好的工作人員，滿足“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作需要。

（三）各級各部門須為政務服務大廳窗口配備政治素質(zhì)高、業(yè)務能力強、敬業(yè)精神好的窗口工作人員，滿足“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”要求和AB崗工作需要。

（四）政務服務中心應對政務服務大廳工作人員開展政治素養(yǎng)、心理素質(zhì)、服務禮儀和現(xiàn)場管理等集中培訓，定期開展日常檢查、監(jiān)督考評和獎懲活動。

五、 基本要求

（一）選址應符合城市規(guī)劃要求，宜設立在交通便利、公共設施較完善的地點，宜配有停車場。

（二）政務服務大廳面積滿足開展本級政務辦事服務需要，符合集中式、開放式工作環(huán)境的要求。

（三）推進政務服務大廳智慧化建設，宜統(tǒng)一預約平臺、叫號系統(tǒng)、自助辦理設備、監(jiān)控系統(tǒng)等應用，推動事項辦理在線化、移動化。

（四）健全“事前網(wǎng)上申請、事中在線辦理、事后快遞送達”的全流程服務，推動電子證照、電子印章、電子文件、人口基礎信息庫、法人信息庫等應用，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務協(xié)同。

六、 服務標識

（一）有標志導向系統(tǒng)，政務服務大廳標志統(tǒng)一、醒目、美觀、大方，標志設置應符合GB/T15566.1的要求，標志樣式符合GB/T10001.1的要求。

（二）消防安全標志設置應符合GB15630的要求，消防安全標志樣式符合GB13495的要求。

（三）安全標志及其使用應符合GB2894的要求，政務服務大廳入口有明顯的禁煙標志。

（四）醒目位置設有功能區(qū)分布圖，標注公共服務設施和服務窗口位置。

（五）服務區(qū)設置明確的標牌，服務窗口正上方采用電子屏幕等方式標示對應的窗口編號，具有顯示當前辦理順序數(shù)等功能。

七、 服務環(huán)境

（一）一般要求

1. 依照便民高效的原則，根據(jù)政務服務大廳條件分設受理、辦理、咨詢、投訴、自助服務和休息等候等功能，功能設施、設備性能完備，滿足群眾和企業(yè)辦事需求。

2. 政務服務大廳應有空調(diào)系統(tǒng)，設導詢服務、自助查詢、自助辦理、窗口服務等辦事功能區(qū)和休息等待區(qū)，以及洗手間、母嬰室等便民功能區(qū)，可根據(jù)場地條件增設冷熱飲水、電子圖書等設施，宜配置醫(yī)藥箱、失物招領、便民充電等設備。

3. 宜為特殊人群設置特殊通道，配有輪椅、手杖助殘設備設施。大廳應張貼無障礙標識，設立無障礙衛(wèi)生間，啟用無障礙通道及無障礙電梯。

4. 窗口辦理的政務辦事事項在政務服務大廳實行政務公開，政務公開內(nèi)容齊全、更新及時，提供政務辦事事項指南查閱和索取。

（二）現(xiàn)場咨詢服務

1. 設有咨詢服務臺，配置工作人員提供咨詢和引導服務。

2. 宜提供特殊語言咨詢和引導服務。

（三）叫號服務

1. 叫號系統(tǒng)一般應與兵團政務服務平臺進行數(shù)據(jù)對接，提供預約取號，數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯聚到兵團政務服務平臺。

2. 群眾和企業(yè)預約的事項，應優(yōu)先辦理。

3. 叫號系統(tǒng)實現(xiàn)建立事項與窗口對應關系，對辦理窗口群眾和企業(yè)的分流，均衡窗口辦件數(shù)量。

4. 應及時向服務對象發(fā)送取號信息，內(nèi)容包含等待順序數(shù)、辦理窗口號等信息。

5. 通過短信等渠道提醒當前群眾和企業(yè)立即前往相應的窗口辦事。

（四）自助服務

1. 配備自助查詢、辦理設施，提供辦事指南查詢和即時打印等功能，打印的辦事指南應有服務指南名稱、申請材料目錄、辦結(jié)時限、收費依據(jù)及標準、結(jié)果送達、咨詢途徑及辦公地點、時間等信息。

2. 群眾和企業(yè)可通過兵團政務服務網(wǎng)、兵團政務服務APP、微信小程序等方式，在線查詢辦理事項指南和辦件進度。

（五）窗口服務

1. 配備必要的設備設施，如桌、椅、辦公用品柜、文件柜；辦公電腦（含主機、顯示器、鍵盤、鼠標和鼠標墊等）、打印機、復印機、掃描儀、高拍儀等；服務電話、叫號終端、滿意度評價器和身份信息識別終端等。

2. 配備必要的便民服務用品，如簽字筆、計算器、印泥、老花鏡、訂書機、燕尾夾、紙巾等。

八、 服務物品

（一）一般要求

1. 確定設施、用品樣式和擺放位置，實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一。

2. 設備、物品擺放實行定位、定容、定數(shù)量管理，達到易取、易放、易管理。

3. 設備應有標牌，標明設備的名稱、部門、管理責任人，實行定人定責管理。

4. 電源插線板、電源線不觸及地面，線纜標志清晰、整齊不雜亂，對線纜分類套管或捆扎。

5. 各類設備設施保持完好，標識標志清晰，無污跡、脫落、褪色現(xiàn)象。

（二）辦公設備

1. 桌椅。窗口辦公桌、椅的規(guī)格、顏色一致，表面整潔。

2. 柜臺、抽屜、儲物格。

（1）柜臺、抽屜、儲物格內(nèi)物品分類放置、擺放整齊、整潔有序，外部標識樣式統(tǒng)一，內(nèi)部分類標志清楚。

（2）柜臺設服務工作牌，標明窗口工作人員照片、姓名和工號，暫時離開應通過指示牌等方式顯示暫停服務。

3. 去向牌。設有人員信息及去向牌，標明工作人員在崗、休假、外出等狀態(tài)信息。

4. 電腦。

（1）建立電子文檔歸檔標準，同種文件的格式、命名統(tǒng)一。

（2）建立電子文件夾命名、電子文件存放規(guī)則，辦事電子文件按規(guī)則存檔。

（3）電腦桌面背景一致，桌面圖標大小統(tǒng)一，不應出現(xiàn)與工作、業(yè)務無關的圖標。

（4）電子文件應定期備份存放，必要時進行加密存放，確保文件資料安全。

（三）宣傳設備

1. 在大廳公共區(qū)域及窗口的合理區(qū)域張貼、放置告示、標牌、宣傳資料等，到期及時撤除。

2. 不可張貼、放置與窗口工作無關的物品。

（四）紙質(zhì)文檔

1. 分類存放辦事材料的文件盒，其側(cè)面標注文件盒內(nèi)具體文件名稱，同類型文件盒標識統(tǒng)一。

2. 文件柜或文件架上的文件盒應標識存放順序，按順序存放。

3. 文件柜內(nèi)文件分類存放，有分隔標線，文件標簽與內(nèi)容相匹配。

（五）綠化植物

1. 植物擺放位置固定，定位標識清楚。

2. 盆內(nèi)無雜物，盆壁無污垢，水養(yǎng)植物水質(zhì)良好。

3. 葉片無浮泥、塵土，無枯枝敗葉現(xiàn)象。

（六）保潔用品

1. 掃把、拖把、抹布等清潔工具存放在辦事群眾視線不可見的位置。

2. 垃圾桶同區(qū)域放置位置統(tǒng)一，桶內(nèi)垃圾不超過容量的四分之三。

（七）私人物品

1. 座椅上的坐墊、靠墊顏色盡量與座椅顏色相近，不可放置色差大的坐墊、靠墊。

2. 脫下的衣服應擺放于私人物品柜內(nèi)，不可搭放在椅背上。

3. 水壺、水杯、熱水壺等定點放置。

4. 及時收納整理其他私人物品至存儲柜，不宜出現(xiàn)在辦事群眾視線可見的位置。

九、 服務形象

（一）儀容儀表

窗口工作人員應符合以下要求：

1. 儀容整潔、講究衛(wèi)生。

2. 儀表端莊大方、配飾得體，且：

（1）在崗期間，按政務服務中心要求統(tǒng)一著裝或按本行業(yè)要求規(guī)范著裝。

（2）亮牌上崗，明示姓名、職務、工作崗位等信息。

（二）舉止行為

1. 一般要求

（1）坐姿端正，上身挺胸收腹、微向前傾，一般以坐滿椅子三分之二為宜，雙膝并攏，不宜靠椅背，上臂宜自然放于柜臺上，不應趴在上面。

（2）站姿挺拔，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩齊平，兩臂自然下垂，身體重心落于兩腿正中。

（3）行姿穩(wěn)重，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動。

（4）微笑服務，態(tài)度溫和、認真聽取并記錄服務對象訴求。

（5）言行得體、自然真誠，及時發(fā)現(xiàn)并化解服務對象不滿情緒。

2. 迎送

（1）服務開始時應正面交流，主動問候，并微笑示意引導。

（2）服務完成時應主動向服務對象遞交受理回執(zhí)、證照批文等資料，并告知相關注意事項，微笑告別。

3. 解答

（1）認真傾聽、準確了解服務對象需求，并積極回應。

（2）對能解答的問題，應耐心完整解答。對不能即時解答的問題，應耐心說明原因或主動聯(lián)系有關人員處置。

4. 辦理

（1）文檔資料宜雙手接收或遞送。

（2）符合受理條件的事項，應告知辦理時限和取件方式。不符合受理條件的事項，應一次性告知補正內(nèi)容。

（3）服務對象如需復印、拍照、快遞等服務的，應告知相關服務的具體位置。

（4）服務提供過程中如遇其他咨詢，應示意咨詢者稍候，至當前服務結(jié)束后再予以解答。如遇電話，應示意服務對象后接聽。

（三）服務用語

1. 以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言提供服務。 

2. 服務時使用普通話，文明用語、言簡意賅、語調(diào)語速適當，并符合以下要求：

（1）窗口服務時使用“您好”“請稍等”“請出示XXX文件（資料）”“讓您久等了”“謝謝”“再見”等禮貌用語。

（2）接聽電話時：

①通話開始時問候“您好”，然后自報單位。

②電話交談簡明扼要，避免占線時間過長。

③通話結(jié)束時禮貌道別。

④通話時如遇其他咨詢，示意咨詢者稍等。如遇其他來電未能接聽的，及時回撥。

3. 與服務對象交流時：

（1）語調(diào)熱情、溫和。 

（2）語速和音量適中，以服務對象能聽清楚而又不影響周圍人辦事為宜。

4. 對特殊需求的服務對象，宜使用與之相適應的語言進行溝通。

十、 安全管理

（一）根據(jù)政務服務大廳的面積、人員數(shù)量確定安全管理崗位，配備相應數(shù)量的安全管理人員。

（二）不定期對工作人員進行安全教育，每年開展不少于一次消防演習。

（三）建立值班制度，節(jié)假日應有安全管理人員值班。

（四）定期對開關照明及設備電源進行巡查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時上報和處置。

（五）安全管理人員對政務服務大廳內(nèi)吸煙人員及時做出勸阻。

（六）建立針對火災、停電、網(wǎng)絡故障、群體事件、現(xiàn)場救護等風險制定突發(fā)事件應急預案。

十一、 管理績效

（一）監(jiān)督檢查。建立政務服務大廳現(xiàn)場管理監(jiān)督評價機制，開展窗口自查、值班巡查、日?？己丝荚u、定期評估、暗訪檢查等監(jiān)督評價活動，評價結(jié)果納入各窗口所屬部門年終考核。 

（二）績效評價。宜每年定期開展政務服務大廳現(xiàn)場服務滿意度第三方測評。

（三）改進提高。

1. 根據(jù)監(jiān)督評價結(jié)果督促責任窗口及時進行糾正，定期整理檢查改進典型案例和示范案例，推動窗口政務服務大廳現(xiàn)場管理改進。

2. 定期根據(jù)監(jiān)督評價結(jié)果，制定和實施政務服務大廳現(xiàn)場管理改進和提高方案。

十二、 附則

本辦法由兵團辦公廳負責解釋，自印發(fā)之日起施行。